W dzisiejszej rzeczywistości rynkowej trudno jest zdobyć zaufanie klienta i wejść z nim w długookresową relację. Konsumenci są coraz bardziej świadomi przysługujących im praw, są znacznie bardziej wymagający niż dawniej. Chcą być traktowani wyjątkowo i oczekują szybkiej obsługi oraz natychmiastowego zaspokojenia potrzeb. Liczna konkurencja na wielu płaszczyznach rynku utrudnia jeszcze bardziej zdobycie klienta. Przygotowana oferta, którą firma pragnie podbić rynek, musi być dostosowana do potrzeb klientów, a zatem kluczem w jej opracowaniu powinny być badania marketingowe. Tylko w ten sposób przedsiębiorstwo uzyska jasną odpowiedź na pytanie, czego chcą klienci? Kiedy odpowiedni asortyment usług, czy produktów zostanie już przygotowany, ważnym krokiem jest jego nienaganna prezentacja przez pracowników. Obsługa klienta to nie tylko prezentacja oferty. To szeroki wachlarz działań związanych z bezpośrednim kontaktem z klientem. Obejmuje między innymi reklamację i ogólną atmosferę, jaka panuje w miejscu pracy. Przeprowadzona w oparciu o unikalne standardy stanie się czynnikiem wyróżniającym firmę na tle konkurencji. Obsługa klienta może mieć decydujące znaczenie w budowaniu przewagi na rynku. Jej prawidłowy przebieg jest uzależniony od pracowników tak zwanej pierwszej linii. Należy obsadzać te stanowiska osobami, które szczególnie specjalizują się w obsłudze klienta, a w rezultacie wpłynie to na pozyskanie szerokiego grona klientów.
